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    醫院如何培訓客服人員(一)?

    發布時間:2018-01-30

      有醫院培訓概念和營銷管理意識的醫院,都會把醫院服務管理分為診前、診中、診后以及滿意度調查這四個階段。其中的診前管理和滿意度調查針對的就是本文重點強調的醫院客服人員,包括咨詢和電話回訪。不同于診中所涉及的醫護人員,客服人員不需要掌握醫療和護理技術,但是也必須對基本的醫療知識有所了解。今天,醫略就跟各位分享一下如何進行客服部門的醫院培訓。
     
      一、組建團隊
     
      在進行醫院培訓之前,招賢納士是極為重要的。很多醫院管理者都覺得客服人員特別難招,醫略一般會建議他們先招聘一位經驗豐富的醫院客服主管,不僅要會管理,也要熟悉各種疾病的基本知識以及把握患者的求診心理,最重要的是懂得對新老員工進行醫院培訓工作。
     
      面對一些毫無醫療經驗的客服人選,首先要觀察他們是否能夠洞悉患者的心理,如果在其他行業頗有建樹的客服,在醫療行業也能將過去的經驗融會貫通。不過需要注意的是,這些缺乏醫療經驗的客服,一定要對其進行專業的醫院培訓,否則很難與患者達成感情上的共鳴,以及令患者產生信賴感。
     
      對于一些具備臨床醫學、護理學等醫療相關學習和工作經驗的人員,也需要進行系統的醫院培訓,只是在這種情況下的客服人員,執行力較強,知識和理論也更容易上手。
     
      有些醫院管理者會問到,那么臨床醫學和護理學的人員哪個更專業一些?醫略認為是各有優勢的。
     
      從事臨床醫學專業的人所需要掌握的知識更豐富,而且是直接與患者進行交流和接觸的,如何與患者溝通、如何給患者提供治療方案,都是極具經驗的。所以這類人員在進行醫院培訓時接受得會更快更容易。
     
      而護理專業的人員進行的是醫療器械操作方面的工作,比如輸液和打針,他們就較為擅長安撫患者的情緒。在為其提供醫院培訓時,要注意理論的輸出。
     
      醫院培訓之前的客服團隊組建工作完畢之后,就要考慮制定具體的醫院培訓計劃。

    醫院培訓
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