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    醫院如何培訓客服人員(二)?

    發布時間:2018-01-31

    醫院如何培訓客服人員(二)?
     
      上文中提及開展醫院培訓之前需要實施的客服人員招聘工作,接下來本文就站在專業的角度,告知大家如何開展醫院培訓。
     
      團隊組建完畢后,就可以對客服人員進行系統的醫院培訓。醫院培訓分為理論和實踐兩大板塊,醫院理論培訓應該包括以5下點:
     
      1.本院的基礎情況,例如品牌理念、醫院特色、專家詳情、技術服務、地址以及來院線路等。
     
      2.關于疾病診療專業知識的醫院培訓。醫略曾經接觸過的醫院管理人員常常認為對于客服而言,專業知識不重要,只需要具備溝通技巧即可。但其實這種想法是片面的,如果求診患者想要了解的疾病知識客服一問三不知的話,是無法更準確地把握患者的心理的。所以進行專業醫療知識的學習是醫院培訓很重要的部分。
     
      3.溝通技巧和流程的培訓也是不可或缺的。掌握醫療知識固然重要,可是如若不能將專業知識及咨詢技巧糅合在一起,那也很難獲取患者的信任。
     
      4.案例解析自然也是醫院培訓中的一部分。其中要注意的是,不能一味地讓客服了解成功案例,失敗案例也需要被客服人員所熟知;另外,培訓主管可以在公布答案之前,讓每一位新手客服分析改對話的成功/失敗之處在哪里。
     
      5.模擬練習。通過模擬練習,客服人員對于和患者之間的溝通過程就有了一個真切的體驗,也能預先知曉可能會遇到的障礙,并提前做好準備。
     
      當理論部分的醫院培訓接結束后,就要對客服進行考核??己税ㄔ簝然拘畔⒌氖煜ざ?、專業醫療知識的掌握度、溝通技巧的熟練度以及模擬對話。經過系列的考核,醫院管理者不僅能夠分析醫院培訓效果,也能獲悉重點培養對象。
     
      之后,就可安排新人分配到不同的咨詢和回訪崗位上,采取老員工帶新員工的模式繼續醫院培訓和學習。
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