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用瞬間思維,打造完美的患者體驗

發布時間:2018-05-02



  在“體驗消費”當道的今天,打造完美的患者體驗,有利于和患者建立強關系、促進口碑傳播、并最大限度地轉化潛在患者。但如何才能打造完美患者體驗呢?醫略營銷今天跟大家分享一種思維方式:“瞬間”思維。它不但能從診前、診中、診后的服務流程中給我們啟示,而且能給醫院的服務管理指出正確方向。
 
  什么是“瞬間”思維?
 
  當我們回憶往事的時候,往往想起來的都是片段,是“瞬間的事情”,為什么呢?諾貝爾獎得主、心理學家DanielKahneman告訴我們,人們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻”,是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
 
  其實,峰終定律說的還不全面?!稄娏λ查g》的作者奇普·希思(ChipHeath)和丹·希思(DanHeath)認為,只要是重要的時間節點,都容易給我們留下深刻印象。比如,一段體驗的開始時刻也很重要。同理,患者診療過程的診前、診中、診后,都是重要的時間節點。
 
  綜上,患者對一段體驗的回憶,要么是在峰值上,要么就是在時間節點上的瞬間。所以,我們要具備“瞬間”思維,懂得在“關鍵時刻”采取“關鍵動作”,為患者制造完美瞬間。
 
  如何制造完美瞬間
 
  在營銷理論中,有一個7P營銷理論,它是在傳統的4P營銷理論上,添加了三個“服務性的P”:服務環境(PhysicalEvidence)、服務人員(People)、服務進程(Process)。想要打造完美瞬間、提升患者體驗,完全可以從這三個層面入手。
 
  在下期的觀點中我們會詳述如何從服務環境、服務人員、服務進程這三方面制造完美患者體驗!
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