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    80%的醫患糾紛是可以避免的

    發布時間:2018-05-07


      今天多家媒體刊登了一篇報道:《80%醫院有過嚴重醫患糾紛!》,文章對醫患糾紛的原因和現狀進行了客觀科學的分析,也為正?;t患關系提供了多種路徑。醫略營銷團隊認為:只要醫院拿出改進措施,80%醫院的醫患糾紛是可以避免的!
     
      作為中國醫院品牌營銷專業機構,醫略團隊更習慣于從品牌理論角度進行分析。品牌理論中有一個是4C理論,4C理論視角是消)費者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication),因為這4個英語單詞的首字母都是C,故稱為4C理論?,F在,我們也同樣以此角度,對如何減少醫患糾紛進行分析:
     
      Customer:對于醫療來說,患者從某種程度也可以被視為消費者,患者花錢的需求是解決他的病痛,這方面醫療技術占主導因素,雖然上述報道說了因為醫療技術引起的醫患糾紛不足20%,但醫療技術是根本,各家醫院要想減少糾紛,應該加強人才和設備的引進。
     
      Cost:包含費用和時間,其中醫療費用高是不爭的事實,很多醫院都存在有過度醫療現象。(醫略創始人仲崇海以前寫的文章《分配體制不公才是過度醫療的根源》對此有比較詳細的闡述),短期內還是很難參考歐美國家標準改變現有分配體制或醫護薪酬,所以費用問題得到根本扭轉還需時日;但時間方面的浪費(主要是等待時間),目前是患者反響比較大的,我們對多家醫院也提供了SPO方案并取得了較好的效果,但根本性解決還是需要多方面對醫療資源進行合理配置,單靠一家醫院力量還是有限;
     
      Convenience:我們醫略在2010年規劃的數字化健康助理系統,重點就是為患者提供就醫便利,例如醫院網站提供虛擬三維導診、在家即可利用網絡收到檢查報告及檢查建議等等。遺憾的是,至今大部分醫院的手機端報告接受功能尚未開通,而提供虛擬三維導診服務的醫院更是不足1%!當然,便利方面有些措施各家醫院還是可以盡快啟動的,比如導視系統、感動服務措施等。
     
      Communication:十幾年前《中華醫院管理雜志》有論文觀點為:70%的醫患糾紛是由于溝通不暢導致的。溝通不暢主要包括:溝通時間不足(三甲醫院非常明顯,患者對此也非常不滿)、溝通表達不當(主要是治療效果方面)、應急溝通措施不當(主要是患者有不滿時)。后兩個溝通方面的問題可以通過培訓得到改善;溝通時間不足問題,可以想辦法進行溝通延伸。例如微互客軟件,其設計目的就是既保護醫患雙方隱私,又便于院后溝通能夠持續。
     
      我們相信,醫院站在上述4C角度分析、不斷完善自身,80%的醫患糾紛應該可以避免了!
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