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    醫院營銷之非廣告模式營銷:電話回訪

    發布時間:2018-05-31


      隨著國家對于醫藥衛生領域廣告審查的越來越嚴格,監管力度越來越大,醫院營銷的廣告不好做了,醫院營銷如何經營?如何宣傳?如何提高醫院的知名度和美譽度?如何可持續發展?這成為很多醫院經營層困惑的一個問題。而電話回訪應該是醫院營銷中一種很好的非廣告模式營銷的手段。在藥業公司多年的工作經驗證明電話回訪對于客戶是非常有必要的,而且能起到事半功倍的效果,需要把握住以下幾個要點:
     
      一、電話回訪的意義
     
      對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導,體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通,了解患者需求及對醫院的合理化建議。
     
      二、電話回訪者
     
      為了保證電話回訪的效果和患者的認可,我們可以讓患者住院期間的主管醫生定期回訪患者,給患者打回訪電話。
     
      這樣做的主要好處主要有:從醫生的角度看,主管醫生熟悉患者的病情,對出院后病情的指導更有針對性;主管醫生多比較年輕,通過出院后的跟蹤回訪,可以系統的了解病情變化,有助于年輕醫生醫療業務水平的提高。從患者的角度看,患者對主管醫生更信任,更容易交流。從醫院的角度,通過醫生的回訪,體現醫院對患者的關懷,更容易形成口碑傳播,為醫院營銷推波助瀾并有利于醫院發掘新的患者群體。而以上這些優勢是護理人員和醫院行政人員所不能做到的。
     
      三、電話回訪適用對象
     
      電話回訪的對象主要是來醫院住院或者手術的病人,對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病,一般不在回訪的患者之列。
     
      四、電話回訪的注意事項
     
      1、回訪頻率
     
      對于外地的患者,一般在患者出院后3天之內打一次電話,主要目的是表示對患者的關心,問路上是否平安。后續為一個月、三個月、半年。對于本地的患者,一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。
     
      2、回訪時間
     
      給患者打回訪電話時,常遇到無人接的情況。所以,何時打電話效率最高,是個很值得研究的問題。
     
      3、語言語氣要注意分寸
     
      當得知出院后的病人病情惡化時,應理解患者的心情,詢問患者現在的病情,并告之如有什么需要我們幫助的地方,請與我們聯系。切不可一聽到病人病情惡化,認為沒有必要再征求意見,立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產生不滿和疑慮,生出事端。
     
      4、不隨意許下承諾
     
      有尋求幫助的病人,能夠做到的,應盡力去幫助。如做不到服務,要同病人解釋清楚,不能隨便承諾,否則容易失信于人,影響醫院的聲譽。
     
      5、重點談話內容需記錄
     
      為了保持電話回訪的連貫性,醫生在和患者電話交流過程中,一定要對談話中的重點進行記錄,以便于在下次與患者交流時有的放矢,讓患者感到你把他(她)的病情放在心中。
     
      總之,筆者認為電話回訪是醫院營銷中非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫院服務鏈條中的一環,醫院是服務機構,是個特殊的服務行業,只有將各個服務環節做好,才會給醫院的發展錦上添花。
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