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    提升醫患關系管理的8大策略!

    發布時間:2018-07-25


            醫患關系的緊張究竟是醫患間誠信道德的缺失,還是醫院無奈的遇到了無理取鬧的病患呢?其實醫患關系緊張的現象是整個醫療行業的信任危機寫照。
     
      小編通過對醫患關系緊張的原因進行分析,找出解決問題的根本,并提出解決建議,以此提升醫患關系,改善醫患關系緊張的局面。
     
      1.溝通策略
     
      溝通策略是關系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。利用信息技術手段,將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合,為醫院涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。
     
      2.市場細分
     
      市場細分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息,將一個大的消費群體劃分成一個個小組,同屬一個小組的消費者彼此相似,而隸屬于不同小組的消費者是被視為不同的。
     
      由于病患之間存在著不同的利益需要,因而醫患關系的形態也有很大不同,可以依據規模、性別、年齡、職業等劃分成不同的醫患關系類型,必須有針對性地采取措施來管理復雜多樣的醫患關系。細分可以從比較高的層次上觀察整個數據庫中的數據,這正是細分小組的意義所在。
     
      3.“一對一”策略
     
      通過不斷調整病患檔案的內容和服務,達到基于來就診病患的職業特點或生活習慣來確定病患期望達到的醫療保健的目的,在基于病患的職業特點或生活習慣的基礎上搜尋相關信息內容,進而以一個整合的、相互聯系的形式將這些內容展示給病患。醫療服務要以需求為導向,研究病患的需求并提供個性化一對一服務,是醫院醫患關系管理的重要內容。
     
      4.病患滿意與病患忠誠
     
      病患滿意是指醫院的整個運營要以病患滿意度為指針,要從病患的角度,用病患的觀點而不是醫院自身的利益和觀點來分析考慮病患的需求,盡可能全面尊重和維護病患的利益。
     
      病患忠誠度指病患對醫療機構的忠實程度、持久性等。只有滿意度非常高的病患才會對醫院產生依賴性。病患忠誠度的獲得必須有一個最低的病患滿意度水平。在這個滿意度水平線以下,忠誠度將明顯下降,在該滿意度水平線以上的相對大的范圍內,忠誠度不受影響;但是滿意度達到某一高度,忠誠度會大幅度增長。
     
      5.病患價值
     
      病患價值是指利用收益、支出及風險等因素,來衡量病患對醫院現有利潤所作的貢獻。占據了病患份額的醫院也就是真正地得到了人民群眾的芳心,擁有了病患的忠誠度,由此不管醫療市場風云如何變幻,醫院也可以在某種程度上立于不敗之地。
     
      6.核心競爭力
     
      醫院核心競爭力是指支撐醫院可持續性競爭優勢的優秀醫療技術人才、特色醫療技術水平和現代醫院管理的能力,是醫院在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是醫院全面建設和醫院運行管理機制如技術系統、管理系統的有機融合。醫院核心競爭力必須從病患醫療保健需求的角度來定義,不符合病患需求、不能為病患最重視的價值做出關鍵貢獻的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的,誰都能掌握的不是核心能力。
     
      7.大數據分析
     
      大數據分析是通過挖掘數據庫中大量的數據,從中抽取出潛在、有價值的知識、模型或規則的過程。對于醫院而言,數據挖掘有助于發現業務的趨勢,揭示己知的事實,預測未知的結果,發現有意義的新的關聯模式和趨勢的過程。大數據分析是從大量的有關病患資源的數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對醫院決策有潛在價值的知識和規則。
     
      8.信息化建設
     
      信息技術的飛速發展對醫患關系管理的市場營銷管理思想提供了強有力的支持,為其應用和推廣開辟了廣闊的前景。信息技術不僅有傳統的收集、管理、保護和提供各種數據的功能,還包括從所有適當的信息來源中獲取知,信息化建設策略永遠是醫患關系管理當中最重要的策略之一。
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