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    后魏則西時代,醫院必須采取的5大措施

    發布時間:2016-11-21

      從2016年4月28日開始,圍繞魏則西事件的各類信息引起了全網極高的關注度,社會各界聲討百度和武警北京二院的同時,事件背后的腫瘤生物治療、柯萊遜、中源協和等關聯信息也不斷被各家媒體登出。整個事件發酵時間之長、影響之大、挖掘之深,足以登頂國內醫療事件之首。但在各種討伐和討論聲音中,在醫患關系緊張的當前形勢下,廣大“事不關己”的醫院卻似乎少了點警覺,鮮有醫院透過該事件提出對服務管理的加強。
    醫患關系

      隨著其它新聞事件的不斷涌出,有關魏則西事件的各種聲音正在逐漸減弱。但醫患關系緊張是不爭的事實,傷醫事件在全國各地不斷發生。除了呼吁主管部門、醫院、患者、媒體共同努力,我們認為醫院方面應主動出擊,通過多種措施以降低醫患矛盾發生概率。其中,如何縮短五種差距尤為重要。

      發生醫患矛盾一般是患者不滿引起,但醫略認為從服務管理角度,矛盾的誘因應歸結為兩個字:差距!也就是患者所預期的與其實際感受到的差距太明顯了!這不僅是醫患矛盾的癥結所在,更是所有服務業顧客不滿的共同原因。美國A.Parasuraman等人為了幫助服務業提高顧客滿意度,研究歸納出了5-GAP模型(GAP=差距),醫略率先在2004年將此模型引入到國內醫療行業,并在實際咨詢管理工作中加以應用?,F在醫略提出縮小這五種差距的建議,期望對改善薄如蟬翼的醫患關系有些許幫助。

    醫院5-GAP
    吳階平

      一、加強研究以縮小認知差距

      患者的就醫期望涉及技術、效果、費用、耗時、態度、便捷、環境、衛生等多個因素,而醫院級別、地域文化、支付能力、疾病程度等不同,期望因素所占的比重也不同。

      醫院應結合自身現狀和當今社會大環境的變化,通過歷史投訴分類統計、調查問卷等方式,研究分析所服務患者群體的期望特征。

      但是,有一點需要注意,患者的就醫期望還可分為合理期望和過高期望,而全國多地都有報道的醫患不良事件,都是由于患者期望值過高引起。所以研究了解患者的期望,并不是為了一味盲目地滿足,當發現患者的期望高于正常范圍時,應該及時以適當的方式讓患者的期望歸于原位,從而讓可能的不滿甚至糾紛之火未燃先滅。

      二、有章可循以縮小標準差距

      關于改善服務,很多醫護人員經常會提到的兩個方面是:

      我們那么忙碌,哪里還能兼顧改善服務?

      我們也想提供優質服務,但是不知道怎么去做???

      對于知名三甲醫院來說,由于患者數量非常飽和,門診溝通時間短、檢查等候時間長等患者不滿的情況的確難以短期改變,但醫略相信笑臉相迎、用語禮貌、進出電梯患者優先等細節還是可以實現的。目前多數三甲醫院的管理重在技術設備、高端人才、科研、安全等方面,往往忽視了對這些服務細節的標準制定。沒有標準,普通醫護人員怎么亦步亦趨?從品牌管理角度,上述細節屬于CIS中的BI(行為識別)范疇。遺憾的是,目前多數公立醫院對于CIS中的MI(理念識別)、VI(視覺識別)意識雖逐漸提高,但有系統BI的醫院還是鳳毛麟角。

      三、貫徹有力以縮小執行差距

      制定了相關標準,還應強化培訓、示范和檢查,否則形同虛文。上海某婦幼保健院(為避廣告嫌疑故匿名)口碑一直很好,了解后得知,該院數年中每年用于內部培訓的支出有200多萬,大部分課程都是與服務管理有關。

      試想一下,當您拖著一身病軀,來到一家定位高端的私立醫院。剛開車進醫院,門衛在停車拿卡時不耐的態度就已經令您不快。來到陌生的服務臺,想要咨詢就醫流程,卻碰到這樣冷漠的場景:服務臺附近有3名工作人員,但卻沒有人主動起身與您溝通:一名護士僅是掃了一眼;另一名護士只顧做低頭黨玩手機;一名醫生竟然斜靠服務臺忙發微信。這樣的執行現狀,與其高端服務的定位,無疑形成了明顯的反差。作為患者的你,想必下次是不會再選擇這家醫院了。

      服務標準與服務提供的差距產生原因還包括很多方面:標準太復雜、文化沖突、醫護滿意度低等等。作為醫院管理者,要想縮短這方面的差距,除了解決制定和執行問題,還應配套一些文化和激勵方面的措施。

      四、注重藝術以縮小溝通差距

      兩院院士吳階平說過:“當一名好醫生,應該有高尚的醫德、精湛的醫術、藝術的服務。”而藝術的服務,很大程度是與溝通密切相關的。

      需要注意的是,溝通不僅僅是注重語言信息的傳遞,更要注重非語言信息的傳遞。加州大學AlbertMehrabian教授研究的“溝通信息=55%為肢體語言+38%為聲調+7%為說話內容”的比例雖然未必適合醫療行業,卻提醒了我們溝通中非語言信息在溝通中的重要性。另外,對外宣傳也屬于5-GAP模型研究中的溝通范疇。

      回顧魏則西事件過程,正是百度宣傳腫瘤生物治療、涉事醫院網站過分宣傳、涉事醫生承諾保20年的這些夸大的溝通信息讓患者及家屬產生違背當今醫學規律的期望,并最終與符合醫學規律的殘酷現實形成了巨大的差距,才導致了一系列嚴重后果。

      不管是公立醫院還是民營醫院,都應通過這起影響全國的事件有所警悟:加強服務藝術、溝通藝術的培訓;尊重患者知情權與選擇權義務;加強標語和宣傳等承諾性語言的科學嚴謹度;敬畏生命科學的未知領域…

      五、全程管理以縮小綜合差距

      從醫患5-GAP模型圖可以看出,差距5是差距1-4的累積,縮小差距5則需要建立全程管理體現。關于全程管理,江蘇省某醫院的做法值得借鑒。

      該院在全國率先成立了全程服務中心,不僅通過創新服務措施、打造家園文化、推行人性化管理等方法改善患者在院中就醫感受,還將服務管理延伸至院前和院后:

      院前——建立多種宣傳渠道,一方面進行廣泛科普提高患者的疾病認知,以利于患者期望落在正常區間。另一方提前一個月告知權威專家的門診時間,以利于患者提前選擇、安排、避免不必要的奔波。

      院后——倡導患者離院服務并未終止的理念,除了為離院患者提供用藥、復查等提醒,還征集分享院后患者意見和感受,以拉近醫患距離,營造和諧醫患關系。

      該院雖然是二甲醫院,但自推行全程服務一年多以來,已經出現了多例感動醫患的全國報道,僅健康報就報道了十次以上,足見其全程管理的成功。

    醫院圖片

      冰凍三尺非一日之寒,其路漫漫,上下求索。面對令人心殤的醫患關系現狀,與其困在其中坐等冰融,不如先行動起來主動破冰!如果各家醫院能以5—GAP為依據,改善醫患關系,主動采取對應的措施,醫患關系必然會向前邁進一大步!
    醫院圖片
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