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    醫院口碑建設的三個重要支柱,推動醫院快速發展

    發布時間:2019-05-15

    一家醫院主要服務一個相對固定的地里區域,這是醫院經營的一個重要的行業特征。在這個區域內,人群總數是相對穩定的,人口結構是相對的固定的,整個就診生態幾乎是一個的閉環循環,在這樣的環境下,口碑對于醫院的競爭和發展來說,就顯得格外重要。一家醫院若能在當地有口碑沉淀,那么不僅不需要投入過多的營銷成本,在競爭中往往也能更勝一籌,且能為醫院的品牌擴張鋪就一條平坦大道。

    那醫院如何做好口碑,并能使之產生爆炸性的傳播結果呢?醫略營銷認為,有三大核心動力可以幫助醫院實現這一目標,它們分別是:發動機——診療服務、加速器——社會媒體、關系鏈——患者關系。這三方面,就是醫院口碑建設的“鐵三角”。

    一、發動機——診療服務

    一家醫院想要贏得良好口碑,有效的診療服務就是口碑的發動機,是所有基礎的基礎。診療品質是1,品牌營銷是它后面的0,沒有前者,就沒有任何意義。那如何為診療服務這臺發動機注入強勁動力呢?醫略營銷認為,要抓住三個關鍵詞。

    1.時間

    時間方面要把握“一快一慢”。所謂“一快”,是指就診安排要快,重點解決解患者掛號難、排長隊的問題。在這方面除了可以借助預約系統以外,還有一個思路就是和其他醫院合作,合理進行患者分流,高效利用醫院的醫療資源。所謂“一慢”,是指診斷過程要專注、要細致,對患者病情病因給予清晰的解答,不能讓患者產生“排隊兩小時,看病5分鐘”的感覺。

    2.效果

    醫院的本質是治病救人,而效果就是口碑發動機的核心。決定醫院診療效果的,有兩大因素:醫德和醫技。醫院想要擁有良好的口碑,醫德高尚、醫技高超是硬性要求,另一方面,對先進設備的引進也是必要的,畢竟“工欲善其事,必先利其器”。

    3.體驗

    所謂體驗,是指患者就診過程中的整體感受,這個就診過程包括診前、診中、診后這一完整流程。想要讓患者產生良好的就診體驗,就要懂得如何去設計“強力瞬間”,要把握“多數可遺忘,偶爾特漂亮”的原則,給患者留下深刻的就診印象。關于這一點,醫略營銷之前的文章《“瞬間”思維:打造完美患者體驗》中已有介紹,大家可以稍作參考。

    二、加速器——社會媒體

    好的口碑要想更快地讓更多的人知道,醫院就要善于利用社會媒體,它是口碑傳播的強效加速器。不過在利用社會媒體的時候,醫院要能持續創作優質內容。在這方面,醫略營銷的經驗是將醫院的好療效、好服務、好專家、好設備輸出成精彩的故事和話題,然后根據微信、微博、貼吧、報紙、新聞等不同渠道的特點,有針對性地進行投放、宣傳。

    醫略營銷為客戶醫院提供社會媒體的內容傳播的時候,一個重要的思路是“保持開放、合理引導”。只有秉承開放性的原則,讓更多的人參與進來,才能獲得更多的關注,并促進內容的廣泛傳播。但同時,要時刻保持對輿情的合理引導,這樣營銷方向才不致跑偏,營銷效果才能體現的更充分。

    三、關系鏈——患者關系

    在一次醫院管理者交流大會上,醫略營銷指出,和患者建立關系是醫院營銷的終極目標。那么,患者和醫院之間,究竟什么樣的關系才是理想的?親人?相信很多醫院做不到這一點,而且患者對這一關系也不會抱太大希望。相對來說,朋友這一關系模式,就更容易被患者和醫護人員同時接受。

    在之前的一篇文章《醫院營銷的終極目標:建立患者關系》中,醫略營銷介紹了和患者建立關系的各種渠道方式,但要到達“朋友”這一層面,除了要有思想格局以外,醫患雙方還要保持足夠的粘性,你來我往中強化彼此的關系。

    在服務客戶醫院期間,醫略營銷對于建立患者關系,秉承的是三大原則:第一是開放患者參與點,比如讓患者參與到醫院服務改善和環境改善當中來,聆聽他們的意見和建議;第二是設計互動方式,比如開展醫患面對面、各種活動、建立醫患社區等,讓醫患雙方都能獲得彼此的真實反饋;第三是擴散口碑事件,以利于醫院和患者或潛在患者迅速建立信任。

    診療服務、社會媒體、患者關系,是醫院口碑建設的“鐵三角”,更是醫院口碑沉淀的基礎,這個基礎夯實了,那在口碑賦能醫院發展方面,則可為醫院提供源源不斷的“核動力”。

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