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    改善醫院營銷效果要從做好患者就診流程開始

    發布時間:2019-05-17

      醫院營銷的目的是什么?相信大家都能給出一個清晰的答案,為了建設品牌、提升業績。而要做到這兩點,就需持續改善醫院的經營動作。如何做到持續改善?又該從那些角度入手呢?醫略總結了這樣一個思路:記錄好患者的就診流程。
     
      怎樣去改善
     
      在分解、分析患者的就診流程前,我們想跟大家先探討一個詞——改善。因為它不僅工作思路問題,更是價值觀問題。
     
      通過醫院營銷來改善現狀,這是醫院經營者的發展訴求。怎么改善呢?我們通常習慣于“貪巧求速”,總想一個大動作一下子就能解決問題。
     
      但越深入工作,就越會發現所有的事情都是醫院里的小事,這些小事也都是可以被改善的。那么,我們可不可以通過改善這些小事,來達到醫院想要的營銷效果呢?
     
      之所以這樣問,是因為我們知道,一個患者就診前后,會有四個角色:受眾就診者、體驗者和傳播者,這四個角色,代表了患者的四個階段,四個情景語境,四個不同的時間、地點。每一個角色,都有其獨特的系列動作。醫院通過改善一些小事,不管是對那個階段的角色產生了積極影響,都會為醫院品牌帶來正向賦能。
     
      阿里巴巴有一句知名的廣告語:相信小的偉大。事實也確實是這樣,小事情有時候往往會產生大影響。改善,就是要把這些沒注意到的小事情、小細節,都注意起來。然后,去改進、去優化,以推動醫院生態的良性循環。
     
      當然,在這個過程中,我們也是有方法論可以作為指導的,那就是到現場、看現物、記現實。這三個動作強調到一線崗位去調查、去實踐,去記錄每一件事情發生的每一步,一個環節一個環節地微創新,一個動作一個動作地去改善。
     
      患者就診流程
     
      聊完了改善,我們接下來就進入本文的正題——患者的就診流程。我們以患者“體驗者”的角色為例,對其整個就診過程進行動作分解,然后去思考如何進行改善。
     
      從體驗者的角度出發,診療完成即為整個就診流程的結束。而我們可由此倒推,由果及因去去拆解、分析。
     
      診療完成,也就基本意味著患者“體驗者”角色的結束,為什么說基本呢?是因為有些醫院有診后跟蹤服務這個環節,在這個環節當中,患者同時具備“體驗者”和“傳播者”雙重角色。這里我們暫且不提。
     
      依照前文思路,我們按序倒推,診療結束的前提是患者下單,而這可以說是整個流程中的關鍵動作。那么,又是哪一個步驟觸發了患者的這個動作呢?診療方案的確定。再往前呢?是診斷。
     
      診斷和診療方案的確定,一則考察醫院的硬實力——設施設備,一則考察醫院的軟實力——專家技術,這兩塊可以說是患者體驗的核心。在診斷的時候,患者主要會有那些動作呢?我們認為有四個主要動作:看——看環境,聞——聞氣味,聽——聽講解,問——問病情。那我們是不是可以針對患者每一個動作來設計刺激信號呢?
     
      環境方面,是否依照“8S現場管理”原則,把每一個細節都做到位了?
     
      味道方面,能不能找到一個特殊的味覺符號,讓醫院區別其他醫院的藥水、消毒水的味道?
     
      講解方面,是否有理有據有實例,即指出了問題的關鍵,又突出了醫院的優勢?
     
      問答環節,是否有問必答、有答必明,讓患者清楚地了解自身的情況呢?
     
      這些環節都是可以進行改善優化的。
     
      在確定診療方案的時候,患者又會有那些動作呢?第一個,還是聽,第二個就很重要了,是思考。醫生站在患者的角度,從他們的利益點出發,為他們制定了適合的診療方案,但依舊不能保證患者一定會下單,除非這個病情很緊急,根本來不及思考。那么,患者在思考的時候,會想些什么呢?
     
      第一,這個病要不要現在治,如果醫美行業,問題可能是,這個雙眼皮要不要現在割?
     
      第二,有沒有更合適的診療方案?
     
      第三,有沒有更合適的價格?
     
      這三個問題,是患者思考的高頻問題。我們到現場、看現物、記現實,不僅要看要記我們能看的到的,還有去洞察患者心理、患者需求這些我們看不到的。如何洞察?從現場、現物、現實這“三現”里面記錄、總結,探究每個動作運行的原理,制定解決相應問題的原則。
     
      我們再往前推,診斷前面是掛號。這方面醫院是否可以實現形式多樣化:網絡掛號、電話掛號、微信掛號、APP掛號等等,盡可能地讓患者感受到便利。掛號前后,還有個動作,是到院,這里我們以到院后掛號為準。到院可以說是患者作為體驗者角色的開始,這個環節的患者動作,和診斷環節的大同小異,都是看、聞、聽、問,不過這個環節的這四個動作,側重的是整個醫院的大環境,考驗的是醫院的接診流程。
     
      我們再總結一下具體流程,患者要先到院,去掛號,接著找醫生就診,然后確定診療方案,緊接著下單,最后接受診療,直至診療完成。我們先簡單地分為6個環節,其實還可以分更多的環節。動作分解的每一個環節都很重要,我們要做的就是提高每一個環節的轉化率。
     
      如果每一個環節都能提升10%,醫院業績就有可能翻兩倍、三倍,甚至更多。反過來說,每個環節你不去改善,不就會造成巨大的浪費和損失嗎?
     
      抱著“凡事徹底”的態度,運用“三現”的工作思路,找原理,定原則,把每一件平凡的小事都做到極致,是持續改善的關鍵。精診而后醫,高瞻故遠略。作為國內率先專業從事醫院戰略咨詢及醫院品牌營銷的專業機構,醫略深信客戶醫院的價值提升才是我們長久發展的生命之源!因此,醫略拒絕無效營銷,敢于效果承諾!
     
    醫院營銷
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