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    加強醫院醫療服務的改進,提高患者滿意度

    發布時間:2019-06-18

      沒有哪一家醫院敢保證自身的醫療服務可以滿足患者的全部需求,考慮到每一個來診人員的感受,所以或多或少患者都會對醫院有一定的不滿,盡管大多數患者的不滿情緒不會很嚴重且會被淡忘,但長期如此還是會加深醫患之間的矛盾。
     
      嚴格來說,患者的不滿應該是分為顯性不滿和隱性不滿兩種。很多醫院管理者往往只關注了顯性不滿,即患者已經借助院方、或周邊人渠道進行釋放的不滿。而有些患者的不滿卻難以釋放,在多次的積累下變成對醫院的排斥,這類不滿屬于隱性差距,很容易被很多醫院管理者忽視。
     
      醫院的服務標準是影響患者滿意度的一個重要因素,這應該是屬于醫院CIS設計工作的一部分,即BI設計應包含這樣的服務標準。制定這些標準需要注意的事項有:第一,常規言行舉止的明確規范,如著裝、行為、禮貌等,雖然不少醫院都有規定但做的好的并不多;第二,服務時間、頻率的承諾標準盡可能數字化,如門診化驗的等待時間等;第三,抽象服務標準應具備可考核性并盡量簡潔。
     
      不少醫院的醫護人員認為,患者來醫院,把他們的疾病治療好就算是盡了責任,但站在服務營銷的角度,從流程上分析,我們知道一個患者的就醫應該包含三個階段:院前、院中、院后,從多角度來做好醫院的服務工作,既可以提高患者滿意度,還有利于醫院品牌形象的宣傳和推廣,畢竟一個患者背后是多個群體,或者說是一個緊密聯系圈。
     
      醫院的醫療服務如果進行縱向延伸,即把服務擴展到包含院前、院中、院后的整個過程,可以給患者更好的體驗,例如診前患者通過查看醫院虛擬三維圖即可事先知道醫院各個樓層、房間的位置,或是通過門診專家表查看專家專長、網絡預約掛號等等可節省患者的就醫時間、減少就醫的盲目性。
     
      有研究認為:顧客滿意度和忠誠度每提升5%,醫院的利潤將提升25%以上。所以,從財務分析來說,加強院前、院后服務,其短期的經濟效益已經明顯超過加強此服務的人力成本,而長期的社會效益更是為醫院的可持續健康發展奠定了夯實的基礎。
     
      所以如果可以加強對醫院醫療服務的改進,那對醫院的長期發展和形象建設都有很好的效益。
    醫院醫療服務
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