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    提升患者滿意度 要先認識到他們的四種角色

    發布時間:2020-05-29

    提升患者滿意度,這是近年來眾多醫院管理者都非常關注的一個主題,事關醫院的口碑傳播和長遠發展。作為衛生領域的服務機構來說,醫院要想提升患者滿意度,首先就要先去認識患者、了解患者,分析他們在不同就醫階段的需求,這樣才能有針對性地去滿足他們的需求,從而實現患者滿意度的有效提升。醫略營銷在協助客戶醫院改善患者就醫體驗的過程中,把患者在就醫前后分為四大角色:受眾、就診者、體驗者和傳播者。
     
    第一,受眾。
     
    受眾,我們也可以稱之為潛在患者。在這個階段,想要提升他們的滿意度,并促使他們最終選擇到院就診,主要的方式是靠宣傳。自媒體渠道和廣告渠道都可以用來宣傳,宣傳內容一定要明確醫院所能夠帶給他們的利益,讓潛在患者能一下子明白,到你的醫院就診能獲得什么好處,這點醫略營銷也稱之為患者的“利益系統”。
     
    第二,就診者。
     
    就診者,是醫略營銷對面診以前的患者所定義的角色。這個階段的患者會首先感知到醫院的環境、秩序、掛號效率以及醫護人員的服務態度。醫院要提升患者滿意度,那么針對就診者來說,最有效的措施就是讓他們感受到就醫的便捷性和醫院的良好服務。比如推出線上預約、自主掛號等措施,設置專門崗位協助患者自主掛號等等。在軟實力方面表現出優勢的同時,醫院也要重視環境等硬性條件的改善。努力為患者創造一個寧靜、溫和、貼心的就醫環境。
     
    第三,體驗者。
     
    提升患者滿意度,要對患者體驗者的角色格外關注,因為這個階段的角色,會對醫院的技術水平、設施設備、專家醫生、服務品質等等,形成直觀的感受,而這個感受會是患者對醫院形象的總體認知,這個認知一旦形成就很難改變。所以在這個階段,醫院一定要努力給患者留下一個好印象,要讓患者感受到醫院對他的負責和重視。
     
    第四,傳播者。
     
    傳播者,是患者在整個就診流程中的最后一個角色。如果說針對前三個角色的付出是醫院在耕耘的話,那在這個階段,醫院就會迎來收獲。而決定收獲成果的,正是前三個階段,醫院針對患者需求所做的改善。就這個階段來說,醫院要想提升患者滿意度,也仍然有重要工作可以做——院后管理。院后管理,目前大多數醫院還不是十分重視,或者院后管理的工作太簡單,在這方面,醫略營銷之前也有專門的文章進行介紹,讀者如果感興趣可以移步觀看。
     
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